Los consumidores quieren descuentos y regalos para ser más fieles a la marca

¿Qué hace que los consumidores vuelvan a una tienda? La fidelización de los consumidores es un tema importante para las marcas y una reciente investigación de Nielsen Global acaba de confirmar que los programas de fidelización de los clientes son los que hacen que el consumidor vuelva. De hecho, el informe desvela que los descuentos o los productos gratuitos son los que más atraen al consumidor. No obstante, si el programa de fidelización no es claro y encima cuesta dinero, el consumidor no querrá pertenecer a su círculo de fidelización.

Hasta un 75% de los encuestados señaló que cuando se unen a un programa de lealtad de una marca esperan recibir descuentos y productos gratuitos. Además, el 44% destacó también un buen servicio al consumidor y un 42% gastos de envíos gratuitos. Más de la mitad de los encuestados en América Latina y en la región Asia-Pacífico destacaron la calidad del servicio de atención al cliente.

En la investigación, también se señala que los descuentos exclusivos o las happy hours son elementos que los clientes tienen en cuenta a la hora de valorar el programa de fidelización. “En los mercados en los que los programas de fidelización son de largo recorrido, los consumidores tienden a ser algo perspicaces sobre las ofertas promocionales que nos les ofrecen ventajas exclusivas”, indicó Julie Currie, vicepresidente Globla Loyalty Nielsen. “En los mercados desarrollados como Europa y Norteamérica, los empresarios necesitan trabajar de forma conjunta para ofrecer incentivos exclusivos. Nuevos e innovadores conceptos, especialmente en el espacio online, que conecten a los consumidores que quieren comprar con las alternativas más efectivas”, comentó.

En este sentido, la mitad de los encuestados señalaron que si el programa de fidelización tenía un precio elevado, no lo firmarían y un 37% no se uniriá a él si fuera demasiado complicado. No obstante, los vendedores deberían considerar la importancia de mantener esta confianza. “Mientras las estrategias de comunicación convencional como correo electrónico y flyers pueden resultar efectivas para promocionar ventas en tiendas, las tácticas online devuelven un beneficio one-to-one pudiendo customizar el mensaje y hablar directamente con el consumidor”, añadió Currie.

Fuente: Marketing Directo

El TOP 5 del 2013, los post que más gustaron este año

Al revisar las estadísticas del año 2013 se hace evidente que algunos post son mas populares entre ustedes, que al final del día son quiénes con su lectura le dan sentido a la existencia de este blog.

Entre los casi 40 post del año, estos son los mas leídos:

Numero 5: Los conceptos de marketing que deberían morir este 2013

Número 4: ¿Deberían los doctores y sus pacientes ser amigos en Facebook?

Número 3: Qué hacer cuando no es feliz en su trabajo

Número 2: Marketing personal: ¿cómo hacer que "ese hombre" sea usted?

Número 1: Cómo construir nuestra marca personal

Por lo visto, el personal branding fue el rey del 2013, al menos en este blog ¿qué te parecieron estos post?

8 factores clave que impulsan el crecimiento de valor de marca

La casa de investigación de mercados Millward Brown realiza desde 2006 el estudio BrandZ Top 100 Most Valuable Global Brands, con el recuento de las marcas más valiosas del mundo y donde la firma Subway es que la que mayor valor ha acumulado desde el primer informe. Como un adelanto del ranking 2013, la firma hace un análisis de todos los resultados previos de los últimos seis años para dar a conocer las ocho marcas que encabezan la lista con el crecimiento del valor más sólido y sostenible a lo largo del tiempo, y señala ocho motivadores clave del éxito de las marcas.

Para Millward Brown, Subway es la marca cuyo valor ha crecido más desde el lanzamiento del primer estudio BrandZ Top 100 Most Valuable Global Brands, con un crecimiento de valor de marca de 5,145 por ciento, gracias a una importante oferta de valor, una absoluta relevancia para los consumidores y una genuina diferencia significativa que la distingue de la competencia, según la firma.

Cómo construir nuestra marca personal

El Personal Branding o Marca Personal está de moda. 

Han surgido gurús en la materia, conferenciantes por doquier y ya hay escritos ríos de tinta sobre el tema. El tema desde luego vende.

Lo que no tengo tan claro es si los que leen esos artículos o asisten a esas conferenciantes se llevan una idea clara de qué es lo que hay que hacer para crear una Marca. Yo en algunos casos de charlas a las que he asistido al final el mensaje resumen que me llevo es que tengo que tener mi perfil en las redes sociales, que éste ha de ser coherente en todos los medios que utilice y que tengo que participar, escribir en los grupos de interés, opinar. Y si es posible también crear mi propio blog.

Pero la pregunta es ¿y de qué escribo en el blog y en todas esas redes sociales? Y sobre todo ¿le va a interesar a alguien lo que yo escriba? Porque igual resulta que en vez de crear mi Marca lo que hago es destruirla.

Antes de empezar a abordar el tema vamos a aclarar conceptos: ¿Qué es la Marca Personal? El termino Marca proviene del marketing. La Marca es un signo que distingue a un producto o servicio en el mercado. 

Las tarjetas de fidelidad han quedado obsoletas

- ¿Le interesa nuestra tarjeta de cliente? Tiene un 10% de descuento y es totalmente gratuita.

- No, gracias.

...Un cliente acaba de comprar algo, le regalan una tarjetita con un descuento y aún así, no la quiere. ¿Acaso está mal de la cabeza? En absoluto. Puede haber varias razones. Oigamos al hipotético cliente:

"No veo valor en tu 10% de descuento cuando ni siquiera sé si en algún momento vas a tener algo que ofrecerme que sea mejor que lo que pueda encontrar en otro negocio."

"No me apetece nada darte carta blanca para que me bombardees con publicidad con la única opción de defensa de enviar una carta mediante correo postal (sic) de acuerdo con las leyes de protección de datos."

"Tengo la cartera a rebosar de tarjetas que no sé si uso y ni siquiera recuerdo para qué negocios son. Aunque tuviese la tuya, seguramente no lo recordaría."

"Aunque hoy haya caído, no creo que vuelva a tu negocio."

"No tengo tiempo para rellenar formularios. Estoy deseando pagar e irme."

Y sin duda, mi favorita:

Philip Kotler tiene razón, la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos

Las palabras de Philip Kotler, mundialmente conocido como "padre del marketing moderno", son auténticas perlas de sabiduría, que conviene analizar, con el fin de extraer todo el jugo de sus valiosos consejos. Aquí tenemos una muestra de sus frases más representativas, aplicadas al marketing social:

"El futuro no está por venir. Ya llegó."

Ciertamente, la revolución ya ha comenzado, todo el planteamiento de marketing tradicional ha quedado obsoleto. Se ha producido un importante traslado de poder, de la empresa al cliente; ahora es éste quien pone las reglas, y la empresa debe someterse a sus mandatorios.

"El vendedor de éxito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos."

La principal preocupación de las marcas ha de ser el usuario; es el auténtico protagonista de toda estrategia comercial. Si no se tienen en cuenta sus exigencias, no conseguirá que éste elija su producto.

"¿Quién debe diseñar en última instancia el producto? El cliente, por supuesto."

Las relaciones públicas en la era de Twitter

La experiencia de tres empresas de rubros distintos en su campaña para controlar con éxito su presencia en el sitio de

Quién diría que escribir mensajes tan breves podría ser tan delicado?

Incluso las compañías más aletargadas ya han descubierto Twitter. Han hallado que no es simplemente otro canal de marketing con un nombre divertido, sino más bien una conversación a la que deben sumarse o correr el riesgo de perder influencia sobre la imagen de sus marcas o de la propia empresa.

El servicio, que permite a los usuarios enviar textos de 140 caracteres, o "tweets", a personas que se han inscrito para seguirlos, ha demostrado ser una manera efectiva de llegar a consumidores más jóvenes y ayudar a forjar una marca.

Pero también está la otra cara de la moneda. El medio, fundado hace seis años, se ha vuelto una vía pública para las quejas y los tweets mal concebidos o cuentas hackeadas de Twitter han generado papelones.

La casa de moda Kenneth Cole Productions Inc. debió disculparse tras sugerir, en broma, que lo que realmente querían los manifestantes egipcios que derrocaron al gobierno de Hosni Mubarak eran las prendas de la empresa. "Alboroto de millones en El Cairo. Cuenta que supieron que nuestra colección de primavera está disponible en Internet".

Las empresas han adoptado diferentes estrategias para eludir los riesgos de Twitter. Un punto clave es a cuánta gente confiar la cuenta de la compañía. Si se concentra en pocas personas, la carga puede ser abrumadora. Si son muchas, el riesgo de cometer errores se multiplica. A continuación describimos cómo tres compañías estadounidenses muy diferentes —Southwest Airlines Co., Whole Foods Market Inc. y Best Buy Co.— encaran la tarea:

Southwest Airlines: Unas 10 personas manejan la cuenta de Southwest en Twitter, respondiendo preguntas sobre equipaje perdido y vuelos retrasados.

Southwest abrió su cuenta, @SouthwestAir, en 2007, inicialmente bajo la división de publicidad, pero luego la transfirió al departamento de relaciones públicas, a cargo de la especialista en medios sociales Christi McNeill.

McNeill pronto advirtió que carecía del conocimiento para responder a algunas preguntas twiteadas, como la hora de apertura del mostrador en un aeropuerto específico, o la facultad de resolver asuntos como pedidos de reembolso. "¿Imagine llamar a una aerolínea y que la persona que le contesta tiene que preguntarle a otra la respuesta?", comenta.

Este año, el departamento de comunicaciones de la aerolínea se asoció con el equipo de relaciones con los clientes para reclutar y adiestrar a empleados a responder preguntas por Twitter. El equipo también está de guardia en caso de mal tiempo o alteraciones del servicio.

Si alguien twitea una queja a @SouthwestAir, la respuesta puede provenir de Whitney Bartels, por vía de su cuenta @SouthwestWhit. "Lamento mucho que su equipaje [se haya perdido]. ¿Presentó su reclamo? ¿Alguna novedad?" twiteó hace poco a un cliente contrariado.

Whole Foods: El supermercado de alta categoría ha puesto su cuenta, @WholeFoods, en manos de un solo empleado, Michael Bepko, su gerente global de comunidad en línea. Bepko dice que pasa casi un tercio de su día en Twitter, revisando menciones de Whole Foods, respondiendo preguntas de clientes y colocando recetas.

Whole Foods lanzó su cuenta de Twitter en 2008 y ahora tiene más de 2,1 millones de seguidores. Bepko, quien tomó las riendas hace casi un año, dice que su meta es tener una relación más amplia con los clientes. Muchos de los locales de la cadena ahora tienen cuentas separadas para responder preguntas locales.

Bepko examina la cuenta empresarial varias veces al día. "La comunidad en línea no reconoce horarios de oficina, ni debería hacerlo", explica. Si alguien hace una pregunta el viernes por la tarde, "esperar hasta el lunes simplemente no funciona".

Best Buy: La cadena minorista de productos electrónicos ha reclutado un batallón de empleados para administrar sus varias cuentas de Twitter. La cuenta principal es @BestBuy.

La rama de Twitter del departamento de soporte técnico de Best Buy, que usa la cuenta @Twelpforce, ilustra la modalidad de "más es más" que ha adoptado la empresa respecto a este medio. Los tweets a esta división son respondidos por uno de aproximadamente 3.000 empleados de Best Buy que se han enrolado en esta tarea desde que la cuenta fue lanzada hace dos años, señala Gina Debogovich, quien supervisa la actividad de medios sociales en Estados Unidos para Best Buy.

La participación de una variedad de trabajadores permite que la compañía aproveche muchas áreas de conocimiento experto, dice Debogovich. Las preguntas tienden a ser acerca de productos que un cliente está interesado en comprar. "Con frecuencia no hay una respuesta correcta", asevera.

El presidente ejecutivo de Best Buy, Brian Dunn, envía mensajes desde su propia dirección, @BBYCEO. Sus comentarios van desde temas deportivos hasta el apoyo a veteranos de guerra. A veces los clientes usan su cuenta para quejas. Hace poco, un cliente lo twiteó para quejarse sobre el servicio en una tienda. Dunn contestó el mismo día con su dirección personal de correo electrónico y un pedido de que el usuario de Twitter le enviara su información.

"Estaré en contacto. Quiero que seamos mejores", twiteó.

Fuente: The Wall Street Journal

Los colores del marketing: su impacto en las emociones

Un 85% de los usuarios tiene en cuenta el color del producto como filtro primario en su decisión de compra.

En un 80% incide 'el color' en el reconocimiento de la marca por parte de los consumidores. Recordemos los colores más adecuados para elección de nuestra imagen corporativa

Los colores y sus emociones

El amarillo es un color joven que invita al optimismo, de igual forma que al elegir nuestra imagen de marca, utilizar tonos  amarillos es ideal para captar la atención del cliente.

El rojo desata  emoción, pasión y atención. En el subconsciente colectivo el rojo significa atención, las marcas que buscan impactar con una campaña de marketing o publicidad rápida, concursos, sorteos, descuentos, etc.… deben incluir el rojo en sus estrategias.

Si buscamos transmitir confianza el azul es el color de nuestra marca, es difícil afirmar si el azul es el color de la seguridad por su frecuente presencia en los logos corporativos o si por algún extraño vericueto del subconsciente, el azul Kodak de las fotografías en papel que componen nuestros recuerdos, evocan sensaciones positivas, pero en cualquier caso azul, es sinónimo de confianza.

El lujo se asocia al negro, las marcas que se han especializado en el segmento de artículos de lujo saben que el negro es el color más atrayente, la evocación de la exclusividad de las tarjetas de crédito concedidas de forma selecta, cuyos plásticos siempre son negros, podría ser una de las razones para ello.

Y por supuesto, para las marcas que buscan captar al público femenino, adolescente e infantil, el rosa sigue siendo la mejor opción.

¿Cómo elegir el color adecuado para la marca o imagen de nuestro negocio?

La elección correcta del color va de acuerdo al publico objetivo a que se dirigirá el negocio, es por esto muy importante seguir un estudio de preferencias de los consumidores.

Si bien el color no es el único factor que influye en la decisión final de compra, si es una realidad que las emociones –pilar central de la “experiencia del consumidor- están íntimamente relacionadas con la personalidad del consumidor y el estado de ánimo con que enfrente sus procesos de fidelización con las marcas.

La siguiente infografía contiene información muy interesante tanto para las marca que buscan captar a sus clientes, como para aquellas que han iniciado el proceso de fidelización y evangelización de su público objetivo. Y… no nos olvidemos que el valor agregado se sustenta en acciones simples; la coherencia entre el color con el que nuestros clientes identifican las marcas y los colores que apliquemos a nuestras estrategias de marketing, es un gran aliado del éxito.

¿Quiere comunicar mejor su marca? Cuente una buena historia

Por Andy Stalman

Hace pocos días viajé a Buenos Aires. Viajar a Buenos Aires es siempre excitante, es una ciudad que, por su gente, nunca te deja indiferente. Buenos Aires te sacude porque es caótica, vibrante, intensa y extensa. Un mediodía en uno de los tantos asados a los que fui invitado compartíamos una larga mesa con amigos de distintas ciudades que por el calendario coincidiamos en el mismo lugar. Entre mollejas, tira de asado y buen vino tinto, los amigos de Buenos Aires nos preguntaban a los que viviamos fuera si nos gustaba, si sufríamos, si era motivante, duro, raro, si queríamos volver…

En eso llegó la tía Anahi, que ya ronda los 60 años y que, durante mucho tiempo, por su carrera diplomatica, vivió en varios países. Alguno le hizo la misma pregunta en retrospectiva y la tía Anahi, de mirada intensa, manos delicadas y hablar potente y sereno le respondió: “Mucha gente me preguntaba sino me molestaba estar sola fuera de Argentina. Y yo les contestaba que no que, al contrario, era fascinante. Que cada nueva persona que conocía era como encontrar un best seller. Una nueva historia detrás de cada persona”.
Un par de días más tarde me llamaban para comentarme la posibilidad de escribir un artículo sobre la importancia de contar una buena historia para las marcas. Me acordé de la tía Anahí, dije que sí y me encontré de repente contándolo.

Desde tiempo inmemorial el storytelling o el acto de contar historias es una necesidad humana. El hombre mantiene viva la historia gracias a los relatos, a la comunicación, a la expresión, a la transmisión de las mismas.