Pero eso era en el siglo XIX; ahora vivimos en el XXI. En un día normal, enfrentamos muchos momentos en que nos vemos retrasados, frustrados y confundidos por la complejidad. Nuestras vidas están repletas de aparatos que no sabemos usar (rociadores automáticos, dispositivos de GPS, licuadoras modernas), instrucciones que no podemos seguir (etiquetas en medicinas, instrucciones para ensamblar muebles) y formularios que no podemos descifrar (declaraciones de impuestos, contratos y facturas telefónicas).
En 1980, el típico contrato de una tarjeta de crédito en Estados Unidos tenía unas 400 palabras. Ahora, muchos superan las 20.000 palabras. ¿Quién tiene 90 minutos para leer 20.000 palabras? Los detalles en la "letra chica" nos cuestan dinero en forma de cuotas ocultas.
¿Cómo terminamos en este enredo? Los abogados y tecnólogos están en la raíz de la complejidad. Los reguladores gubernamentales empeoran las cosas con sus requisitos contradictorios de mayor transparencia. A las empresas depredadoras con servicios que son onerosos para los consumidores les encanta ocultarse tras la complejidad. Y casi todas las compañías y organizaciones tienden a resistir el cambio y seguir añadiendo enmiendas y exclusiones, en vez de esclarecer las cosas para sus clientes.
¿Conoce a alguien que se detenga a leer los acuerdos que hay que aceptar para descargar un programa en una computadora? Una empresa, PC Pitstop, incluyó una cláusula en su acuerdo de licencia para consumidores en 2004, ofreciendo US$1.000 al primero que enviara un e-mail a la empresa a un correo determinado. Debió esperar cinco meses y 3.000 ventas del producto antes de que alguien reclamara el dinero.
¿Por qué es tan inusual lanzar un producto o servicio con simplicidad? Falta empatía. Las empresas abordan la simplificación como una ciencia en lugar de un arte. Miden la duración de llamadas de servicio al cliente en centésimas de segundos, realizan fórmulas de legibilidad que cuentan hasta sílabas y monitorean los clics del mouse por millones. Por miedo a dejar que prevalezca el sentido común, las empresas se fían de las cifras para juzgar la claridad y utilidad: dos atributos que desafían la cuantificación. El resultado es que envían documentos que dicen estar redactados para que los entienda un niño de sexto de primaria cuando en realidad ninguna persona con educación universitaria los comprende.
Lo que impacta a las personas en su visita al hospital son los pequeños detalles: cuánto tiempo le toma a una enfermera contestar al llamado de ayuda de un paciente, la disponibilidad de alimentos cuando son solicitados, si los empleados siguen la regla "10-4": "A 10 pies (3 metros) del paciente, sonría y haga contacto visual; a 4 pies (1,2 metros), háblele al paciente".
La clínica incluso se ha concentrado en el aroma del aire. No hay olores antisépticos, sino fragancias de un hotel de cuatro estrellas. Todo, desde la forma en que los doctores hablan con los pacientes (dispuestos a responder todas sus preguntas) y las batas del hospital (diseñadas para combinar facilidad de acceso con un toque de dignidad), hasta las facturas claras y breves que reciben los pacientes cuando son dados de alta, refleja el compromiso de simplificar la relación entre una persona y un complejo establecimiento médico.
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Para lograr la empatía, el hospital reúne muchos comentarios de pacientes y los comparte en "tableros" para que los empleados puedan ver si están haciendo un buen trabajo.
A veces la simplicidad puede ser una cuestión de vida o muerte. Hace una década, preocupada de que etiquetas en medicamentos confusas pusieran en riesgo la vida de sus abuelos, la diseñadora gráfica Deborah Adler decidió hacer algo al respecto. Reordenó la información, dividiendo la etiqueta con una gruesa línea negra. Arriba colocó la información crucial, como el nombre y la dosis del medicamento, y todo lo demás lo dejó para abajo.
Además, se percató de que las etiquetas en los frascos redondos eran difíciles de leer, por lo que diseñó un recipiente plano con un espacio amplio para colocar una etiqueta grande. Además, hizo frascos de colores distintos para que sus familiares no tomaran medicamentos ajenos. Su empaque más sencillo y claro ha sido adoptado por las farmacias de la cadena minorista Target en todo EE.UU.
¿Qué queda por simplificar? Para transacciones cotidianas, necesitamos contratos breves en Internet con funciones interactivas que expliquen los conceptos clave. Necesitamos historiales médicos que puedan ser empleados fácilmente por todo centro médico. Necesitamos resúmenes de nuestras pólizas de seguro que expliquen claramente cómo nos reembolsarán cuando ocurra el próximo desastre natural; facturas de hospital que nos permitan reconocer cada elemento de los servicios que recibimos; y un código tributario simplificado que elimine la necesidad de contratar a profesionales.
Google, por su parte, requiere una justificación extensa para cualquier empleado que quiera añadir un elemento visual a su página de inicio, para lo que asigna "puntos" por cada cambio de estilo, tamaño y color. La idea es sumar menos puntos: "más puntos, menos simplicidad".
La simplicidad podría parecer un estándar estrecho, pero puede ayudar a todo tipo de organizaciones a eliminar opciones innecesarias y aclarar el mensaje a los consumidores, clientes y ciudadanos. Quizás no podamos reproducir la vida tranquila de Thoreau en el bosque, pero siempre es posible lograr avances mediante la simplificación.
Fuente: The Wall Street Journal
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